帮助组织提升顾客满意水平

中国消费者报报道(记者任震宇)日前，项国市场监管总局、标促国家标准委公布了4项和质量管理相关的质量标准，分别是管理GB/T19010-2021《质量管理 顾客满意 组织行为规范指南》、GB/T19013-2021《质量管理 顾客满意 组织外部争议解决指南》、提效GB/T19015-2021《质量管理 质量计划指南》、加力GB/T19016-2021《质量管理 项目质量管理指南》。项国这4项标准可以组成一个更广泛的标促质量管理、顾客满意的质量综合性框架，促进组织质量管理水平和整体绩效的管理持续提升，帮助组织提升顾客满意水平。提效

标准体系亟待完善

“‘以顾客为关注焦点’是加力质量管理七项原则之一，获得并保持较高的项国顾客满意度是许多组织面临的重要挑战。发布这4项标准，标促进一步完善了我国在质量管理领域的质量标准体系。”中国标准化研究院、全国质量管理和质量保证标准化技术委员秘书处研究员康键在接受《中国消费者报》记者采访时说道。

据康键介绍，国际标准化组织(ISO)于2015年发布了新版质量管理体系的一系列标准，随后陆续对质量管理和顾客满意系列标准做了新一轮的修订，我国也随之陆续启动了相应的国家标准修订工作，完全对标ISO国际标准。

2016年我国出台了新版GB/T19001《质量管理体系 要求》国家标准，这是一个综合化的质量管理标准体系，包括多部与之相关的标准。此前已经完成了GB/T19012《质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南》和GB/T19014《质量管理 顾客满意 监视和测量指南》的修订。随着GB/T19010-2021和GB/T19013-2021的出台，顾客满意系列国家标准更加完整，将质量管理体系新的技术要求融入到标准中，为有效管理对顾客的承诺及相关规定、解决组织外部争议、提高顾客满意度提供了指导，同时对于其他质量管理系列标准整合和应用也具有重要意义。

GB/T19015-2021《质量管理 质量计划指南》和 GB/T19016-2021《质量管理 项目质量管理指南》也是“GB/T19000族”标准的重要成员，这两项标准根据新版GB/T19000《质量管理体系 基础和术语》和GB/T19001《质量管理体系 要求》进行了技术性修订，均以GB/T19000提出的质量管理7项原则为指导，采用过程方法，融入基于风险思维，为各类组织推进质量计划和项目质量管理提供指导。

确定纠纷解决程序

为便于组织应用，GB/T19010-2021《质量管理 顾客满意组织行为规范指南》和GB/T19013-2021《质量管理 顾客满意组织外部争议解决指南》两项标准结构设计保持一致，均包括指导原则、框架、策划设计和开发、实施、保持和改进等主要内容。

GB/T19010-2021为策划、设计、开发、实施、保持和改进顾客满意行为规范提供了指南。康键告诉《中国消费者报》记者，所谓顾客满意行为规范，是组织为提高顾客满意度，就自身行为向顾客做出的承诺及相关规定。该标准给出了保持和改进顾客满意行为规范的12项指导原则，以及策划、设计和开发行为规范的主要环节，提出了评价行为规范绩效、评审和持续改进行为规范的建议。新增了“保密”“以顾客为关注焦点的方法”“(人员)能力”和“及时”4项原则，组织环境对策划、设计、开发、实施、保持和改进规范及其框架的影响，应考虑和应对可能出现的风险和机遇等内容。

GB/T19013-2021则为组织处理与产品和服务以及投诉相关的外部争议提供了指南，可以帮助个人和组织评价组织争议解决过程的有效性、效率和公正性。该标准提出了“适宜”“公正”“协商一致”和“以顾客为关注焦点的方法”等16项原则，提出了争议解决的基本框架和具体实施过程。突出“服务”要求，强调组织在争议解决过程中，要“以顾客为关注焦点”，并对风险和机遇做好识别、管控;增加了“信息完整”“协商一致”等5项指导原则;增加了“组织环境”和“对争议解决过程满意的评价”等相应内容。“《消费者权益保护法》《产品质量安全法》规定的是解决质量纠纷、维护消费者权益的准则，而顾客满意标准体系规定的则是企业内部在解决此类问题时的流程，也就是企业内部如何落实法律法规的要求。”康键说，“当质量纠纷发生后，企业要如何采集相应信息，如何与消费者沟通，在此过程中要做哪些记录，在什么环节给顾客答复，标准就是要给企业内部处理流程的每个环节提供指导，告诉企业怎么做。”

指导质量管理升级

GB/T19015-2021《质量管理 质量计划指南》旨在为组织制定、评审、接受、应用和修改质量计划提供指南。该标准描述了质量计划的制定过程、典型内容、实施和控制等，总结了质量计划的典型应用。特别指出，质量计划与其他相关计划相容时最为有效。一个完整的质量计划通常包含16项内容，即质量计划的范围，质量计划的输入，质量目标，质量计划的职责，成文信息的控制，资源，与顾客和其他相关方的沟通，设计和开发，外部提供的过程、产品和服务，生产和服务提供，标识和可追溯性，顾客和外部供方的财产，输出的防护，不合格输出的控制，监视和测量，审核。

GB/T19016-2021《质量管理 项目质量管理指南》则为复杂程度不同、规模大小不一、周期长短不等的各类项目，提供了项目质量管理的应用指南，主要内容包括：项目质量管理体系、项目管理职责、项目资源管理、项目产品/服务的实现以及项目的测量、分析和改进等。该标准特别指出，项目质量管理的应用通常包含两个方面：一方面是在项目管理体系内所管理的项目过程质量，另一方面是以产品和服务形式呈现的项目输出的质量。不满足其中任何一个，都可能对项目的产品和服务、顾客和其他相关方以及项目组织产生重大影响。该标准还强调，实现质量目标是最高管理者的职责，需要将实现质量目标的承诺传递给参与项目的所有层级，且每一层级也要对各自的过程和产品/服务承担职责。

提升顾客满意水平

康键认为，随着这4项国家标准的发布，基本上已经完成了这一轮质量管理体系和顾客满意系列的所有国家标准的修订工作，每一项标准，对提升产品服务质量、让顾客满意，都有重要作用。

GB/T19010有助于组织建立满足顾客需求和期望的行为规范，有效地促进产品和过程的改进。GB/T19013有助于改进组织处理投诉和争议的方法，帮助组织在争议解决过程中，最大限度地降低不利影响，提高组织声誉或避免对声誉的损害。该两项标准均有利于促进组织的产品和服务质量的改进与升级。还可以与此前已经修订发布的 GB/T19012-2019《质量管理 顾客满意组织投诉处理指南》和GB/T19014-2019《质量管理 顾客满意监视和测量指南》组成一个更广泛的提升顾客满意的综合性框架，帮助组织通过行为规范、投诉处理、争议解决以及监视和测量顾客满意来提升顾客满意水平。“这些标准的实施有助于增强顾客对组织的信赖;有助于改进组织处理投诉和争议的方法，帮助组织在争议解决过程中，最大限度地降低不利影响，提高组织声誉或避免对声誉的损害，提高顾客满意度和忠诚度。”康键说。

GB/T19015和GB/T19016国家标准可为组织制定质量计划、推进项目的质量管理工作提供切实有效的技术支撑。两项标准的实施应用，有利于保证质量管理过程更大程度地受控，确保实现产品、项目、服务或合同的预期目标，促进组织质量管理水平和整体绩效的持续提升。